策定の目的と背景
近年、カスタマーハラスメントが深刻な課題となっています。厚生労働省「令和５年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去３年間に「カスタマーハラスメントを受けた」と回答した労働者は全労働者のうち10.8％と、パワーハラスメントに次いで多い状況です。
東京都では、令和６年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立し、都内で事業を行う事業者に対して、カスタマーハラスメントの防止に向けた措置が求められていることから、当社もカスタマーハラスメント対策を強化することとしました。
それに伴い、当社においてもカスタマーハラスメント対応指針を策定することといたしました。
ソシオクラフトでは、児童福祉施設等、特に保育所、こども園、幼稚園、学童保育に特化し、経理・法人運営・財務相談・施設整備などのサービスを提供しています。
ソシオクラフトの強みは、経験に裏打ちされた、専門的な知識をベースに、お客様に最適なアドバイスを提供することにあります。
ソシオクラフトでは、お客様とのコミュニケーションを大切にしており、お客様のニーズに合わせたカスタマイズされたサービスを提供しています。
そのために、日々業務に取り組んでまいります。
至らない点は謙虚に受け止め、改善に向けた努力を重ねて参ります。
また、当社に関わる全ての関係者の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えております。
これからもお客様のご期待に応えるよう一丸となり努めてまいります。
今後ともご理解・ご協力を賜りますよう、よろしくお願いいたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、関係者の就業環境が害されるもの。
カスタマーハラスメントと考えられる行為の例
身体的、精神的な攻撃
胸をつかむ、殴る，蹴る、ものを投げつける等の暴力行為、セクシャルハラスメントに該当する言動 侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
威圧的・脅迫的な言動
恫喝・罵声・暴言・土下座の要求等の言動 マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動
関係者のプライバシーを侵害する行為 関係者を無断で撮影、録画、録音する行為 SNS等への社や関係者の信用を棄損させる内容の投稿
継続的・執拗な言動
要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡 何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
拘束的な言動
電話や対面での長時間の拘束 施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求
正当な理由のないサービス 金銭、特別扱いの要求 正当な理由のない謝罪の要求 正当な理由のない関係者自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為 営業方針等に関して不当な圧力をかける行為
その他不適切な言動
関係者を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
カスタマーハラスメントへの対応
社外への対応
関係者一人ひとりが日々の業務において、お客様の視点で考え、最善の利益を提供いたします。
カスタマーハラスメントが認められた場合は、関係者を守る為毅然とした対応を行い、必要により、サービスの提供や対応を中止します。
更に、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
社内への対応
カスタマーハラスメントから関係者を守るため、カスタマーハラスメント発生時に職場として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、関係者が専門の弁護士に相談できる仕組みを整備します。
カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、関係者に必要な教育を行います。
カスタマーハラスメントを受けた関係者の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
自らがお客様にハラスメントを行うことの無いよう、職員に啓発を行います。
附 則
この指針は、令和7年12月1日より施行する。
